Предыстория:
1. На сайте booking.com мною был забронирован отель на Мальдивах на двух взрослых и одного ребенка. В процессе бронирования сайт запросил возраст ребенка (т.е. информация о ребенке «дошла» до сайта).
2. Однако подтверждение брони пришло только на взрослых. И, как оказалось, сайт не передал отелю информации о том, что еще едет ребенок.
3. Я, заметив отсутствие ребенка в брони, связался с отелем (опять-таки через сайт, ибо прямого адреса отеля у меня нет) и отписал, что мы едем в количестве двух взрослых и одного ребенка (с указанием его возраста), заодно запросив стоимость трансфера. Ответ от отеля был получен (то бишь информация о ребенке «дошла» до отеля).
4. Однако по прилету в столицу Мальдивской республики в трансферном листе значилось только двое взрослых. Благо свободных мест в катере оставалось достаточно, и все мы благополучно добрались до места.
5. При оплате по завершении пребывания отель выставил счет за трансфер на троих (на ребенка — дешевле) и за проживание на 25% выше (кому важны конкретные цифры — на 216 долларов выше), чем было указано в брони на booking.com. И если относительно трансфера у меня не было никаких возражений, то доплата за проживание меня не устроила. Да, на сайте действительно указана информация о том, что за ребенка идет доплата в размере 25%. Тогда почему это не было сразу учтено в брони? Не говоря уже о том, что отель должен заселить в комнату triple с предоставлением дополнительной кровати для ребенка. По факту же мы обитали в double и никакой дополнительной кровати предоставлено не было (ее и поставить в такой комнате некуда).
Дальнейшие действия:
1. Я высказал свое несогласие администрации отеля и попытался решить проблему на месте. Администратор показал внутренние расценки отеля и снижать стоимость не захотел. Я даже предлагал компромисс (заплатить больше чем в брони, но меньше, чем они хотят) — также получил отказ.
2. Тогда я заплатил требуемую отелем сумму в полном размере. Заплатил наличными (это важно). При этом запросил бесплатный доступ в интернет (он там везде платный и стоит приличных денег), с тем чтобы отправить запрос в booking.com о возникшей проблеме. Служебный компьютер с выходом в интернет мне предоставили. Заодно, кстати, зарегистрировался на обратный рейс до Москвы. Администратор отеля с пониманием отнесся к проблеме и при получении оплаты участливо заметил, что написать в booking.com может и стоит, но толку не будет. Типа денег назад еще никто не получал.
3. Через три дня я получил ответ от Customer Service Team сайта с описанием правил бронирования данного отеля и запросом дополнительных данных. Цитирую «Поэтому, для того, чтобы разобраться в данном вопросе, пожалуйста, сообщите возраст вашего ребенка и была ли предоставлена дополнительная кровать. А так же пришлите нам подтверждение платежа объекту размещения.»
4. Все запрашиваемые документы были мною предоставлены. В процессе переписки меня пару раз перебрасывали по разным отделам и порою описание проблемы приходилось повторять. Также пригодились фотографии самого номера. Booking.com отвечает на письма не сразу, в пределах 4-6 дней. Однако ребята регулярно держались на связи, присылая сообщения, типа такого: «Мы благодарим Вас за Ваше терпение и понимание в решении данного вопроса. В связи со сложностью данной проблемы все данные были отправлены в Отдел Customer Relations, который занимается разрешением подобного рода вопросов. В настоящее время мы расследуем обстоятельства, предшествовавшие возникновению претензий и стараемся найти наиболее скорое решение. Мы работаем над Вашим вопросом и свяжемся с Вами в ближайшем будущем, чтобы обсудить детали и проинструктировать Вас относительно разрешения данного вопроса.»
5. Через месяц после возвращения я получил письмо от Customer Relations Department, в котором мне предлагали вернуть переплаченные средства на мою карту Visa. В случае моего согласия на такое решение проблемы я должен отправить обратное письмо-подтверждение, после чего мне будет выслана секретная ссылка. Пройдя по ссылке, мне нужно будет ввести свой номер карты (без CVV) и далее ждать возврата средств.
Письмо с секретной ссылкой:
После перехода по ссылке:
Финальный аккорд:
6. Ровно через три дня на мою карту пришли деньги. Happy end.
Теперь выводы и важные замечания:
1. Не стоит «забивать» на проблему, считая, что вы все равно ничего не добьетесь. Booking.com — серьезная контора и, действительно, защищает своих пользователей. Данный пример — наглядное этому подтверждение.
2. Не стоит расплачиваться с отелем в последний момент перед выездом. Сделайте это, как минимум, за день. Тогда у вас будет время на обсуждение проблемы в случае ее возникновения.
3. Если проблему не удается решить на месте — не вставайте в позу. Лучше заплатить. Просто потому, что вы — в чужой стране и возможностей у вас, по определению, меньше, чем у местных.
4. Неважно как вы заплатили за проживание: наличными или по карте. На решение проблемы, как видите, это не влияет.
5. Стрясите с отеля все возможные бумаги и документы. Вообще, никогда никаких бумаг не выбрасывайте в путешествии. Если они не понадобятся — спокойно выбросите дома.
6. Я всегда фотографирую комнаты, в которых поселяюсь. Оказывается, это имеет смысл делать не только ради собственного удовольствия. Фотографии номера в отеле, особенно если на них видны и явно идентифицируются ваши вещи (а лучше, если вы сами есть на фото), могут служить дополнительным доказательством вашей правоты.
7. Как вы должно быть заметили, ответы от booking.com написаны на русском языке. Это несказанно радует: пишите о проблеме на родном языке — ее рассмотрят в соответствующем отделении. Находясь на Мальдивах я был вынужден написать запрос на английском (по-русски не напишешь — поддержки кириллицы нет). В дальнейшем переписка шла по-русски и лишь когда решением моей проблемы занялись в Customer Relations Department — переписка вернулась на английский, но это уже было не сложно.
8. При бронировании сайт booking.com просит ввести номер кредитки, даже если оплата не требуется. Как оказывается, это делается не только ради гарантии вашей платежеспособности, но и ради скорейшего разрешения возникающих проблем. Номер введенной вами кредитки при бронировании отеля должен совпадать с таковым при возврате вам денежных средств — это, своего рода, проверка того, что вы тот, за кого себя выдаете.
9. Ну и самое главное: не нервничайте и не торопитесь. Спокойно продолжайте гнуть свою линию, даже если приходится писать по нескольку раз одно и то же. Это работает куда лучше, чем истерить и дергаться. И даже если ничего не получится — вы будете уверены, что сделали все, что могли и на душе будет спокойней. Скажете «спасибо, Господи, что взял деньгами» и забудете об инциденте.
Хороших вам путешествий, друзья. И да: пользуйтесь booking.com. 🙂
